随着患者对医疗服务质量要求的提高，医疗纠纷已成为各医院关注与防范的重点项目。据报道，医疗纠纷的发生数量与医院级别基本呈正相关 。如何有效防范和处理医疗纠纷是医院始终面临的难题。目前，成立专门处理医疗纠纷的部门是医院的普遍做法，且在防范医疗纠纷中发挥了重要作用。

　　但仍存在以下缺陷：一是缺少对潜在纠纷事件的识别能力，使大量类似且可预防的错误反复发生；二是对医疗纠纷的处理过程主要以纸质记录为主，效率低，成本高。《医疗纠纷预防和处理条例》颁布后，更高的管理要求下，许多医院开始接触信息化系统。综合研究多家厂家、大型三甲医院，共同探讨前沿投诉与纠纷管理信息系统的解决方案。

　　
系统设计投诉纠纷办是负责处理患者投诉和纠纷的重要部门，其流程处置效率将直接关系到患者的整体就医体验。目前，大部分医院的投诉与纠纷管理的各个工作流程仍旧停留在手工记录，电话通知、沟通的状态，缺少一套成熟的系统进行管理和控制，这就导致处理效率低下，数据查询困难，服务质量难以提高。

　　为解决这些问题，结合医疗纠纷管理经验，按照《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗事故鉴定暂行办法》政策文件要求，设计开发投诉与纠纷管理系统，目的实现医院投诉与纠纷的全流程监管、数据的实时查询和统计。

　　
需求分析目前处理投诉与纠纷所面临的数据记录不规范、效率低下和数据查询困难等问题亟待解决闻。因此需要一套纠纷管理信息系统，实现从事件上报、事件处理、事件跟踪、事件结果、事件信息备案、统计、分析、知识库的功能。

　　在对各个纠纷情况进行了动态管理的基础上，并综合投诉纠纷办日常工作需求，要求系统能够完成以下功能：

　　“完成纠纷管理数据的录入和采集工作；完成纠纷资料的归档；能够灵活的进行各类流程的切换和状态的互转；能够动态的进行数据查询；能够自动汇总数据；能够形成各类数据分类分析数据；形成综合的数据报表；数据、报表灵活导出和导入；系统操作简单、安全可靠；系统健壮符合实际需求和兼容要求。”

　　
流程设计系统整体流程设计在深入了解投诉与纠纷的实际处理流程，结合信息系统设计思路，系统整体的数据处理流程设计如下。

　　01 数据录入 患者到投诉纠纷办进行投诉或纠纷发生时，工作人员首先应对患者的基本信息和主诉等数据录入。

　　系统对接科室、患者、病历信息，自动录入；模板灵活自定义，按医院管理需求预设模板；内设原因库，结构化填写，更规范便于分析。02 业务处理 根据患者投诉或纠纷的性质不同来选择相应的处理流程，其中纠纷按照解决方式不同可以分为院内协商、医调委和诉讼等方式。结合不同的解决方式进行不同的业务流程导引，解决方式之间又可以随时进行互换。

　　建立各级应急预案、流程，多部门联动处理；流程灵活，支持按实际情况修改处理流程；补充、修改、意见填写、上传附件、追踪等。03 消息提醒 事件录入后，可以通过多种通知方式提醒、督办、催办，让相关人员对事件进行填写、审批、处理，提高处理效率。

　　支持短信、移动端、邮件等方式提醒；可以设置事件警示时间，自动督办处理；定期推送近期数据汇总，轻松了解事件。04 数据统计 横向，根据数据的纠纷类型、纠纷来源、所诉科室等信息进行不同的数据统计；纵向，根据不同的时间段进行查询统计。

　　多维度数据统计，支持综合查询事件；数据穿透处理，数据可溯源，统计更清晰。05 数据分析 结合统计数据进行关键点分析和进行措施整改，以达到数字指挥，辅助决策的目的。

　　数据全面可视化，BI驾驶舱实时动态数据；满意度调查，投诉人对事件处理满意度分析；事件汇总，全院投诉纠纷事件处理情况一览。投诉与纠纷管理系统，主要实现对纠纷的全流程监控。按照投诉类型的不同，系统设计了投诉、信访和诉讼等多种的流程走向，以满足各种复杂的情况。以最复杂的诉讼为例,诉讼又可分为法院调解、判决和撤诉三种流程走向，其中法院调解流程节点分为新增、提交、科室确认、保险、裁决处理、整改意见、整改审批、科室整改等，判决的流程更为复杂，其中还包含了再审等其他环节。

　　以系统整体设计流程为导向建立一套以患者、院方、相关机构为基本组织单元的业务闭环信息系统，做到了业务间的闭环处理，保证了数据的闭环流转。

　　
△医疗纠纷处理流程

　　
功能实现▍医疗纠纷处理

　　“纠纷原因分析”借助鱼骨图进行原因分析，建立“医疗纠纷原因分析鱼骨图”软件，管理人员可根据每件投诉案件发生的原因，直接在鱼骨图模板上勾选对应原因。对模板上未显示出的特殊原因，管理人员可根据纠纷特征在界面上自行操作添加。

　　“投诉分类处理”患者投诉后，管理人员将信息整理后录入系统，系统对接HIS，管理人员可根据病历号自动采集投诉患者的基本信息，简化录入过程，同时支持语音录入、拍照等多种信息采集方式。根据投诉案件处理方式，按“院内和解、人民调解、司法诉讼”分类，并规范每种处理方式流程，以方便管理人员处理与跟踪。

　　“纠纷赔偿预估”《医疗纠纷预防和处理条例》指出，对需要赔偿的医疗纠纷，赔付金额依照法律规定确定。为此在系统中开发纠纷赔偿预估软件，软件基于《侵权法》支持全国各地的赔偿标准算法，通过设置本地平均收入等指标，自动计算伤残赔偿金、死亡赔偿金、被抚养人生活费、丧葬费等。

　　▍医疗纠纷分析与反馈

　　该功能可满足医院在质量检测类、运营成本类、日常管理类等方面的统计，且统计数据支持曲线图、饼状图、柱状图、雷达图等多种样式。其中，质量检测类包括科室问题根因分析，科室、医生等纠纷发生率、赔付率等；运营成本类包括赔偿区间统计，司法鉴定费用分析，科室、医生赔付成本及法律成本等；日常管理类包括医务人员纠纷分析，投诉患者基本信息，解决途径统计，责任度统计等。另外，系统支持自定义统计，以满足不同统计需求。

　　系统设置平台公告，可以将统计数据将反馈到医院管理层和各临床科室，以及时调整纠纷事件应对策略。也可以按单个案件根因发起整改，由医疗纠纷小组制订督导计划，检查落实，形成制度规范。

　　
应用效果医疗纠纷预警软件未建成前，某三甲医院2016年-2017年共发生162例医疗赔偿事件,纠纷赔偿发生率（当年纠纷赔偿发生数/当年住院总人数）分别为0.095%、0.097%；软件建成后，2018年发生医疗赔偿事件90例，纠纷赔偿发生率为0.090%。从中可以发现，纠纷赔偿发生率有所下降，表明监控和干预起到了良好效果。

　　前期研究显示，通过应用医疗纠纷信息管理系统，接待办工作人员对纠纷处理的行政工时数显著少于传统流程处理的行政工时数（由平均6.42小时缩短到平均4.25小时）,临床医生、接待办工作人员及患方对纠纷处理流程的满意度也显著提高。

　　投诉与纠纷管理系统实现了投诉与纠纷的全流程监管，能够对所有事件的状态进行实时查看，并可以按照时间、科室、办理情况等条件进行实时的数据查询，实现了动态性的报表统计功能。此外，系统能够根据上报的要求，生成固定格式的表单并进行导出，满足相关部门信息上报的需求，并为以后的医管局的对接工作奠定了坚实的基础。

　　此外，系统在医院纠纷管理工作中更具长远指导意义。

　　根据患者投诉的问题、科室反馈的问题进行归纳总结形成问题库；通过对案件问题的业务处理过程、协商过程形成经验库；在对投诉与纠纷整体处理的过程中找到问题的关键并进行措施整改归档形成措施库。在持续的医患工作中不断积累问题库、经验库、措施库的内容，并不断进行工作整改和问题分析以达到问题、措施、经验的相互转化、相互检验，最终目的是使纠纷每项工作达到有章可循、有理可依、有据可查；同时也能不断的优化工作结构，能够最快地解决患者问题、最快地锁定并帮助科室整改问题，从而达到由处理投诉与纠纷的问题升华为处理并避免问题再现。可以说这个系统真正的意义不仅在于投诉与纠纷的信息和业务的处理，更高层面上要对今后的工作进行管理、预测、预防起到关键性的指导作用。

　　
讨论▍系统可有效预警潜在纠纷

　　建立医疗安全监测系统是世界各国的普遍做法。《医疗纠纷预防和处理条例》指出，医疗机构应当加强医疗风险管理，完善医疗风险的识别、评估和防控措施。三级医院作为医疗纠纷的高发地，对医疗纠纷的预防尤为重要。目前，国内对纠纷监管主要集中在事中控制和事后处理阶段，难以做到事前控制。该院构建的医疗纠纷综合管理系统，将住院患者风险预警指标信息化，并量化医疗风险，实现风险关口前移，辅助管理人员对潜在纠纷进行提前干预。随着患者治疗的进展，相应预警指标同步出现，医疗风险值也渐进提高，保证了医疗纠纷预警的时效性，进一步加强了管理人员对潜在纠纷的实时干预及事前控制。

　　当然，医疗纠纷成因复杂，该系统仅对院内高危患者的诊疗行为作出识别和预警，其他原因如患者跌倒、医患沟通不当、用药错误、医护人员主观因素等也会导致纠纷发生。因此，降低医疗纠纷需要医院从各个方面加强管理与防范，仅靠系统预警远远不够。

　　▍系统可提高医疗纠纷处置效率

　　要想实现医院投诉专业化管理，信息化必不可少。该院构建的医疗纠纷综合管理系统，对以往纠纷处理的业务流程进行再造，通过对各类投诉的分类处理、原因分析、赔偿预估，将医患纠纷业务标准化、规范化和数字化；将现场投诉、信访投诉、纠纷案件等统一管理，使信息传递高效化；通过多维度多角度统计分析，使数据报表可视化、数据分析科学化；通过纠纷数据的精准化分析，使改进措施具体化，实现督导整改闭环。这一系列措施可有力提高医院对医疗纠纷的处置效率。

　　▍风险预警指标及分值需进一步验证

　　医疗纠纷各种潜在风险预警指标及科学、合理的阈值是体现预警能力的重要内容。尽管该系统目前能辅助管理人员对潜在纠纷作出预警，但由于系统中的风险预警指标及分值主要由经验得来，缺少前瞻性验证，其广泛适用性需进一步研究。因此未来需在积累一定数据量基础上，利用统计学方法构建风险模型，调整相关风险预警指标及分值，进一步提升该系统的风险预警能力。

　　投诉与纠纷管理系统用信息技术手段完成了纠纷录入、追踪、管理、统计、分析的整体设计目标，并能够对数据进行挖掘形成知识体系，对医患的管理也起到了至关重要的作用。从应用角度来看，完成了患者、医院的协同关联和院内部门间的协同工作，结构化记录规范记录内容的同时也有效的提高了工作效率。此外，相应地提高了医院的管理水平，为医院的精细化管理保驾护航，也将对医院以后更好的发展发挥指导性作用。

　　▌参考原文：

　　1.《质量与信息化|医疗纠纷综合管理系统的开发与应用》上海市第十人民医院 计光跃 等

　　2.《医院投诉与纠纷管理系统的设计与实现》岳丹

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